Herausforderung / Ziel
Im Herbst 2017 stand Migri (finnische Einwanderungsbehörde) vor einer großen Herausforderung: Sie beantworteten weniger als 20 % ihrer Endnutzeranfragen, von denen fast 70 % einfach Fragen zum Antragsstatus waren. Migri war schon seit einiger Zeit auf der Suche nach einer Chatbot-Lösung, die ihnen bei der Bewältigung ihres Anfrageaufkommens helfen sollte, und beschloss, ein Pilotprojekt mit boost.ai durchzuführen.
Obwohl ein virtueller Agent (fortschrittlicher Chatbot) bei der Beantwortung einfacher Fragen helfen konnte, löste dies nicht die Tatsache, dass die Einwanderungsbehörde, die oft die erste Anlaufstelle für Neuankömmlinge in Finnland ist, Fragen erhielt, die ihre Organisation nicht bearbeiten konnte und den Endbenutzer weiterverweisen musste. Dies bedeutete in den meisten Fällen, dass der Endnutzer sich in eine weitere lange Warteschlange einreihen musste.
Lösung
Wir haben VAN entwickelt - ein virtuelles Agentennetzwerk. Das bahnbrechende virtuelle Agentennetzwerk, das auf konversationeller KI basiert, verbindet Besucher aus drei Abteilungen der finnischen Regierung über ein einziges Chatfenster.
Am 28. November 2018 ging das VAN-Pilotprojekt mit den drei virtuellen Agenten von Migri (Einwanderung), Vero (Steuern) und Patentti- ja Rekisterihallitus (Patent- und Unternehmensregistrierung) in Betrieb. Sie sind in der Lage, Besucher nahtlos an ihre digitalen Kollegen "weiterzuleiten", wenn ein Nutzer eine für die jeweilige Abteilung spezifische Frage stellt - und das alles im selben Chatfenster.
Beteiligung der Bürgerinnen und Bürger
Da es sich bei dem virtuellen Agenten um eine neue Technologie und Konzeption handelt, werden die Bürger durch die Nutzung des Dienstes automatisch in seine Entwicklung und Erprobung einbezogen.
Funktionsweise
Assisting citizens through a virtual agent network.
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